Comunicació verbal i no verbal
El pes de la comunicació no verbal
En la interacció presencial, una gran part del missatge que rep l'interlocutor prové d'elements no verbals: expressió facial, mirada, postura, gestos, distància i to de veu. En un esdeveniment, on les interaccions són breus i sota pressió de temps, la comunicació no verbal de l'equip defineix l'atmosfera de l'acte: un equip tens transmet tensió; un equip amable i segur transmet confiança.
Elements de la comunicació no verbal
| Element | Bones pràctiques en un acte |
|---|---|
| Mirada | Contacte visual en saludar i escoltar; mai mirar per sobre l'espatlla de qui parla buscant algú "més important" |
| Expressió facial | Somriure de benvinguda natural; expressió serena encara que hi hagi problemes interns |
| Postura | Oberta i erguida; els braços creuats o les mans a les butxaques comuniquen distància |
| Gestos | Indicar el camí amb la mà oberta (mai amb el dit); gestos calmats |
| Distància | Respectar l'espai personal; acostar-se per ajudar, no per envair |
| Paralingüística | Volum moderat, ritme calmat, to amable fins i tot per dir "no" |
La comunicació verbal en l'atenció als assistents
Pautes verbals per a l'equip de l'acte:
- Salutació + oferiment: "Bona tarda, benvinguts a l'acte de graduació. En què els puc ajudar?"
- Llenguatge positiu: en lloc de "no poden passar per aquí", "l'accés és per aquella porta, els acompanyo".
- Precisió: les indicacions han de ser concretes (fila, porta, hora), no aproximades.
- Tractament: de vostè per defecte amb adults i autoritats; el registre es pot relaxar si l'interlocutor ho fa.
- Tancament: "Que gaudeixin de l'acte" — la interacció acaba bé encara que hagi estat per resoldre un problema.
Atenció a autoritats
- Recepció a l'accés per un membre designat (normalment el responsable de protocol amb la direcció).
- Salutació amb el tractament correcte i acompanyament fins al seient reservat o la sala d'espera.
- Mai deixar una autoritat sola "aparcada": sempre acompanyada o atesa.
- Avisar la coordinació de l'arribada (l'acte pot dependre que hi siguin tots).
Gestió de situacions difícils
| Situació | Resposta professional |
|---|---|
| Assistent sense confirmació que vol entrar | Empatia + norma + alternativa: "L'entenc; l'aforament és tancat per seguretat. Deixi'm comprovar si hi ha alguna plaça alliberada." |
| Queixa en veu alta | Retirar la conversa del públic ("l'acompanyo un moment i ho resolem"), escolta activa, solució o escalat al coordinador |
| Família que arriba tard amb l'acte començat | Accés en pausa entre intervencions, acompanyats a seients de darrere |
| Persona que vol saltar-se el protocol ("jo seuré a primera fila") | Amabilitat ferma: els seients reservats estan assignats; oferir la millor alternativa |
L'escolta activa
Davant de qualsevol queixa: escoltar sense interrompre, reformular ("si ho he entès bé, el problema és..."), empatitzar ("entenc la molèstia") i actuar (solució o escalat). La majoria de conflictes en actes es desactiven quan la persona se sent escoltada.
El que l'equip no pot fer mai en públic
- Discutir entre membres de l'equip o criticar l'organització davant d'assistents.
- Transmetre nerviosisme: córrer, cridar per el walkie, cara de pànic.
- Dir "no ho sé" i marxar: sempre "ho consulto i ara mateix li dic".
- Comentar convidats o autoritats (tot se sent, tot es veu).
flowchart LR
A[Assistent amb problema] --> B[Escolta activa]
B --> C{Ho puc resoldre jo?}
C -->|Sí| D[Solució immediata + tancament amable]
C -->|No| E[Escalat al coordinador\nsense deixar sola la persona]
E --> D
style A fill:#5e35b1,color:#fff,stroke:#4527a0
style D fill:#7e57c2,color:#fff,stroke:#4527a0Miniactivitat — AC1009/05/02: Role-play de recepció
Per parelles rotatives, simulareu a classe (i s'enregistraran per a l'anàlisi) tres escenes de la graduació:
- Recepció de l'alcaldessa a l'entrada: salutació amb tractament, acompanyament i avís a coordinació.
- Família que arriba tard amb l'acte començat i criatures.
- Assistent enfadat perquè el seu seient reservat està ocupat.
Després de cada escena, el grup analitza la comunicació verbal i no verbal amb la taula d'aquesta pàgina. Valoració sobre 3 punts (participació i qualitat de l'anàlisi).