Indicadors de qualitat

Mesurar per millorar

"El que no es mesura no es pot millorar." Els indicadors de qualitat i eficàcia operativa (KPIs) tradueixen els objectius de l'esdeveniment en xifres comparables. La regla fonamental: els indicadors es defineixen abans de l'acte, amb el seu valor objectiu; si es defineixen després, sempre "s'ha assolit l'objectiu".

KPIs habituals en esdeveniments

Indicadors d'assistència i participació

KPI	Càlcul	Objectiu exemple (graduació)
Taxa de confirmació	Confirmats / convidats	> 80% dels graduats amb acompanyants
Taxa d'assistència (show rate)	Assistents / confirmats	> 90%
Ocupació de l'aforament	Assistents / aforament	85-95% (ple però legal)
Puntualitat d'inici	Retard sobre l'hora anunciada	< 10 minuts

Indicadors d'eficàcia operativa

KPI	Càlcul	Objectiu exemple
Compliment de l'escaleta	Desviació acumulada de temps	< 15 minuts al final de l'acte
Incidències greus	Recompte del full d'incidències	0
Incidències lleus resoltes in situ	Resoltes / totals	100%
Compliment de proveïdors	Serveis conformes / contractats	100%

Indicadors econòmics

KPI	Càlcul	Objectiu exemple
Desviació pressupostària	(Cost real - previst) / previst	< ±10%
Cost per assistent	Cost total / assistents	Segons pressupost
Patrocini captat	Ingressos de patrocini / objectiu	100% de l'objectiu del pla de RRPP

Indicadors de comunicació i satisfacció

KPI	Càlcul	Objectiu exemple
Impactes de premsa	Peces publicades (clipping)	≥ 2 mitjans locals
Abast a xarxes	Impressions i interaccions del hashtag	Definir segons canals del centre
Satisfacció global	Mitjana del qüestionari (escala 1-5)	≥ 4,2
NPS	% promotors - % detractors	> +50

Pocs indicadors, ben triats

Un quadre de comandament d'esdeveniment té entre 8 i 12 KPIs, no quaranta. Trieu els que estan lligats als objectius del brífing i que podreu mesurar de veritat (qui compta els assistents? com? qui cronometra l'escaleta?). Cada KPI necessita un responsable de mesura el dia G.

Incidències: previsió i pla de contingència

Les incidències són inevitables; les crisis, evitables. La diferència és la previsió. El pla de contingència identifica els riscos probables i defineix la resposta abans que passin:

Risc	Probabilitat	Impacte	Pla B
Pluja (si hi ha parts a l'exterior)	Mitjana	Alt	Espai interior alternatiu reservat; decisió a les 12h del dia G
Fallada de so o projecció	Baixa	Alt	Equip de reserva pactat amb el proveïdor; vídeo en dos suports i dos dispositius
Absència d'un intervinent	Baixa	Mitjà	Ordre d'intervencions flexible; text de substitució del presentador
Endarreriment acumulat de l'escaleta	Mitjana	Mitjà	Trams "elàstics" identificats (escurçar vídeo, reduir pausa)
Sobreocupació d'aforament	Baixa	Alt	Control d'accés amb llista; zona de visió alternativa (streaming al vestíbul)
Incident mèdic	Baixa	Alt	Farmaciola, responsable de primers auxilis, telèfons d'emergència al full de ruta

La gestió el dia G es registra al full d'incidències (plantilla 6): què ha passat, quan, qui ho ha detectat, què s'ha fet i si s'ha resolt. Aquest registre és matèria primera de l'informe final.

flowchart LR
    A[Identificar riscos] --> B[Valorar probabilitat x impacte]
    B --> C[Definir pla B per als crítics]
    C --> D[Assignar responsable i llindar de decisió]
    D --> E[Dia G: full d incidències]
    E --> F[Informe final: lliçons apreses]

    style A fill:#5e35b1,color:#fff,stroke:#4527a0
    style F fill:#7e57c2,color:#fff,stroke:#4527a0

El llindar de decisió

Un pla B sense llindar de decisió no serveix: cal definir quan i qui activa el pla B ("si a les 12h la previsió de pluja supera el 60%, el coordinador activa l'espai interior"). Decidir el pla B amb el problema a sobre és improvisar.

Miniactivitat — AC1009/06/01: KPIs de la graduació

En equips, definiu el quadre de comandament de la graduació:

1. Seleccioneu 10 KPIs lligats als objectius del brífing i del pla de RRPP, amb el càlcul, el valor objectiu i la font de dades de cadascun.
2. Assigneu responsable de mesura i moment de mesura (durant l'acte / després) a cada KPI.
3. Prepareu la graella de recollida que s'usarà el dia de l'acte.

Lliurament: document PDF + graella al Moodle. Valoració sobre 3 punts.

Miniactivitat — AC1009/06/02: Pla de contingència

En equips, elaboreu el pla de contingència de la graduació: mínim 8 riscos amb probabilitat, impacte, pla B, responsable i llindar de decisió. Incloeu el full d'incidències llest per imprimir per al dia G.

Lliurament: document PDF al Moodle. Valoració sobre 3 punts.