Salta el contingut

Qüestionaris de satisfacció

Per què i a qui preguntem

El qüestionari de satisfacció és l'instrument principal per conèixer la valoració dels públics d'un esdeveniment. A la graduació tenim com a mínim dos públics amb experiències diferents que mereixen qüestionaris (o blocs) diferenciats:

  • Assistents (famílies, convidats): experiència com a públic — accessos, comoditat, durada, refrigeri.
  • Graduats: experiència com a protagonistes — moment del lliurament, emotivitat, organització.

També es pot recollir la valoració de proveïdors i autoritats (informalment) i, imprescindible, la de l'equip organitzador (sessió de lliçons apreses).

Disseny del qüestionari

Principis de disseny

  1. Curt: 8-12 preguntes, menys de 3 minuts. Cada pregunta extra redueix la taxa de resposta.
  2. Del general al concret: valoració global primer, aspectes específics després, dades de perfil al final.
  3. Una idea per pregunta: mai "valoreu el so i la il·luminació" (si van anar diferent, la resposta no vol dir res).
  4. Escales coherents: mateixa escala i mateixa direcció (1 = molt dolent, 5 = molt bo) a tot el qüestionari.
  5. Anònim i amb una única pregunta oberta final ("què milloraríeu?") — les respostes obertes són or qualitatiu.

Tipus de preguntes i escales

Tipus Exemple Ús
Escala Likert (1-5) "Valoreu l'organització general de l'acte" La majoria de preguntes de valoració
NPS (0-10) "Recomanaríeu assistir a la graduació de l'any vinent?" Indicador sintètic de recomanació
Elecció múltiple "Com us vau assabentar de l'acte?" Avaluar canals de difusió
Dicotòmica "Vau trobar fàcilment l'aparcament?" Fets concrets
Oberta "Què milloraríeu de l'acte?" Recollir suggeriments (màxim 1-2)

El NPS (Net Promoter Score)

Amb la pregunta 0-10 de recomanació, es classifiquen les respostes:

  • Promotors (9-10), passius (7-8) i detractors (0-6).
  • NPS = % promotors − % detractors (resultat entre −100 i +100).

Un NPS positiu alt (> +50) indica un esdeveniment que la gent recomanaria activament.

Distribució i recollida

Mètode Avantatges Riscos
QR al programa de mà i cartells del refrigeri Resposta en calent, cost zero Es respon poc si no s'anima
Correu l'endemà amb l'enllaç Arriba a tothom que va confirmar La resposta cau amb els dies
Tauletes a la sortida Taxa de resposta alta Necessita equip dedicat

Bones pràctiques: menció del presentador a la cloenda ("trobareu el QR al programa..."), recordatori únic al cap de 2-3 dies, i incentiu suau si escau (participar en el sorteig de fotografies impreses de l'acte).

El biaix de resposta

Responen més els molt satisfets i els molt insatisfets. Amb taxes de resposta baixes (< 20%), llegiu els resultats amb prudència i complementeu-los amb els indicadors objectius (assistència, puntualitat, incidències) del quadre de KPIs.

Anàlisi de resultats

  1. Depuració: eliminar respostes buides o incoherents.
  2. Estadístics bàsics per pregunta: mitjana, mediana i distribució de freqüències (un 4,2 de mitjana amb un 15% d'uns amaga un problema real).
  3. Segmentació: comparar graduats vs. famílies; sovint valoren coses diferents.
  4. NPS i comparació amb l'objectiu.
  5. Anàlisi qualitativa de les respostes obertes: agrupar per temes (so, durada, refrigeri...) i comptar mencions.
  6. Visualització: gràfics de barres per pregunta i evolució si hi ha edicions anteriors.
flowchart LR
    A[Disseny del qüestionari] --> B[Distribució QR + correu]
    B --> C[Recollida i depuració]
    C --> D[Anàlisi: mitjanes, NPS, temes]
    D --> E[Informe d avaluació RA6]

    style A fill:#5e35b1,color:#fff,stroke:#4527a0
    style E fill:#7e57c2,color:#fff,stroke:#4527a0

Miniactivitat — AC1009/06/03: Qüestionari de la graduació

En equips, dissenyeu i construïu el qüestionari de satisfacció de la graduació en un formulari digital real:

  1. Dos blocs o dos formularis: assistents i graduats, amb les preguntes justificades (què mesura cadascuna i amb quin KPI es relaciona).
  2. Escala Likert coherent, pregunta NPS i una pregunta oberta.
  3. Pla de distribució: QR al programa, menció al guió del presentador i correu posterior.
  4. Prova pilot amb 5 companys i correcció del que no s'entengui.

Lliurament: enllaç al formulari + document justificatiu al Moodle. Valoració sobre 3 punts.

Miniactivitat — AC1009/06/04: Anàlisi de resultats

Amb les respostes reals recollides després de l'acte (o el joc de dades simulat si cal complementar):

  1. Depureu les dades i calculeu mitjana i distribució per pregunta, per als dos públics.
  2. Calculeu el NPS i compareu-lo amb l'objectiu del quadre de KPIs.
  3. Agrupeu les respostes obertes per temes i identifiqueu les 3 millores més demanades.
  4. Presenteu-ho amb gràfics clars (full de càlcul).

Lliurament: full de càlcul + resum PDF al Moodle. Valoració sobre 3 punts.